5 leçons de vie du support client

Il y a des moments pour se vanter et des moments pour garder un profil bas. Mais quand il s’agit de parler de notre équipe de support client, nous ne pouvons pas dire assez à quel point nous sommes fiers du travail de ces gars-là. Non seulement ils surveillent en permanence les médias sociaux, les forums et les critiques des magasins d’applications, mais ils fournissent toujours une assistance de haute qualité et résolvent les cas les plus complexes sur le plan technologique..

leçons du support client Freewallet

Pourquoi notre équipe d’assistance peut faire plus que les autres

Comme je l’ai mentionné ci-dessus, notre équipe d’assistance surveille plusieurs canaux de communication. Ce sont:

  • Facebook.
  • Twitter.
  • Moyen.
  • Reddit.
  • BitcoinTalk et autres forums.
  • Avis sur l’AppStore.
  • Avis sur Google Play.
  • Et beaucoup plus.

Mais le système principal où nous traitons les demandes d’assistance est FreshDesk. Une fois que notre agent d’assistance détecte une demande d’assistance sur les réseaux sociaux (qu’il s’agisse de détails sur l’expérience d’un utilisateur avec le compte Freewallet ou même une autre accusation d’une arnaque), ils demandent le numéro du ticket d’assistance ou suggèrent que l’utilisateur en crée un.

la transaction a échoué sur Freewallet

Leçon 1. Même si vous pourriez être très contrarié par l’échec de votre transaction, nous sommes impatients de résoudre votre cas, et nous ferons tout ce qu’il faut pour le faire.

Mais ce n’est pas tout. Par rapport aux portefeuilles non dépositaires, nous avons plus de capacités technologiques pour vous aider avec votre compte et vos transactions. De nombreux tickets d’assistance que nous recevons et résolvons avec succès seraient rejetés par un portefeuille non dépositaire car ils n’ont tout simplement pas accès à vos clés privées..

Comment fonctionne le support Freewallet

Avec plus de 3 millions d’utilisateurs dans le monde, nous recevons quotidiennement des centaines de demandes d’assistance. Environ 70% sont liés à une charge élevée sur la blockchain et à la maintenance de nos portefeuilles, qui ne nécessitent aucune enquête. Le reste va à la deuxième ligne d’assistance, où les cas sont examinés par nos ingénieurs.

Le temps de réponse moyen à un nouveau ticket de support est de 2,5 heures. C’est le minimum que nous pouvons garantir compte tenu du nombre de demandes d’assistance que nous recevons quotidiennement. Les demandes sur les réseaux sociaux peuvent prendre encore plus de temps pour être répondues.

Leçon 2. Avant de publier un avis 1 étoile, soumettez un ticket d’assistance dans notre centre d’assistance. De cette façon, il sera plus facile pour notre équipe d’assistance de rester en contact et de vous fournir une solution en temps opportun..

Chaque ingénieur support traite jusqu’à 20 cas simultanément, mais ce nombre peut changer en fonction de la gravité des cas à résoudre. Par exemple, certaines demandes nécessitent une enquête, des détails de communication supplémentaires et une preuve de propriété, afin que plusieurs agents puissent travailler sur un cas en même temps.

Lecon 3. Donnez-lui du temps. Nous comprenons parfaitement à quel point il peut être frustrant de ne pas pouvoir effectuer une transaction cryptographique aussi instantanément qu’avec une carte de crédit ordinaire. Mais la blockchain a ses particularités, et parfois elle demande du temps et un support technique pour que tout fonctionne.

Habituellement, pour résoudre un cas, l’utilisateur est invité à fournir les détails de la transaction, tels que les adresses d’envoi et de réception et le hachage de la transaction. Voici un guide rapide sur la façon de trouver le hachage de la transaction dans votre application ou dans la version Web de votre portefeuille.

Lorsque notre agent d’assistance résout le cas, il en informe immédiatement l’utilisateur via le canal qu’il a utilisé pour nous contacter en premier.

Comment accélérer la résolution de votre ticket de support?

Si vous gardez à l’esprit les conseils suivants, votre cas peut être résolu plus rapidement.

Même si vous voulez accélérer les choses, veuillez ne pas publier plusieurs tickets avec le même problème. Nous traitons chaque ticket d’assistance, de sorte que chaque ticket supplémentaire ne prend que le temps que nous pourrions consacrer à la résolution du vôtre.

Avant de créer un ticket, consultez nos ressources d’information recommandées.

Leçon n°4. Consultez les ressources d’information recommandées – la réponse pourrait être là.

Tout d’abord, vérifiez les notifications dans votre application. Toutes les annonces concernant la maintenance et les temps d’arrêt sont publiées directement sur votre application sous la forme d’une plaque de notification.

Vérifiez votre courrier électronique. Lorsqu’un problème technique peut causer de graves dommages ou perturbations, nous informons toujours personnellement nos utilisateurs par e-mail..

Vérifier la Page d’état. Il contient des informations sur tous les temps d’arrêt de la blockchain ainsi que sur la stabilité des composants de Freewallet.

Toutes les nouvelles concernant la maintenance et les temps d’arrêt peuvent également être trouvées sur nos comptes de médias sociaux – Facebook et Twitter. Là, vous pouvez également demander de l’aide dans les commentaires, mais il y a de fortes chances qu’on vous demande un ticket de support, il est donc préférable de commencer par poster un ticket.

Fournissez autant d’informations que possible sur votre cas. Nous comprenons à quel point il est ennuyeux de devoir prouver que vous êtes réellement vous. Mais sans vérification d’identité, nos agents d’assistance ne peuvent pas vous aider. La sécurité doit toujours passer en premier (et vous ne croirez pas combien de fois les gens essaient de « restaurer les mots de passe » pour le compte de quelqu’un d’autre).

Reste positif. Cela n’accélérera pas le processus, mais cela accélérera le temps.

Leçon #5. Reste positif ☀️

Lorsque votre ticket d’assistance est résolu avec succès, n’hésitez pas à mettre à jour votre commentaire ou votre avis. Non seulement nous apprécierions vraiment le geste, mais cela rassurera également vos collègues utilisateurs qu’ils obtiendront l’aide qu’ils recherchent.

A toi

Nous travaillons constamment à fournir à nos utilisateurs le meilleur service d’assistance à la clientèle. Si vous avez des suggestions sur la façon d’améliorer notre service d’assistance, envoyez-nous un message sur Facebook ou Twitter ou écrivez à [email protected]